Facilitácia

V komunikácii sa často ešte nevyužívajú všetky prostriedky na zrýchlenie riadiaceho a rozhodovacieho procesu.

Definícia facilitácie nie je jednoduchá, hlavne preto, že táto činnosť zahŕňa využitie viacerých techník a prostriedkov, väčšinou z oblasti komunikácie. V skratke by ju bolo možné opísať ako podporu, pomoc, uľahčenie, mediáciu alebo moderáciu komunikácie — no žiadne z týchto slov použité samostatne plne nevystihuje jej význam, a preto sa ani neprekladá z anglického „facilitation".

Čo je facilitácia a aký je jej cieľ

Z hľadiska samotného výkonu facilitátor jednorazovo, krátkodobo alebo dlhodobo vedie pracovné skupiny zložené z radových pracovníkov až po vrcholový manažment.

Facilitáciu je možné zaradiť medzi konzultačné činnosti, ktoré tiež podporujú, pomáhajú, dávajú odporúčania — rozhodnutia sú však vykonávané príslušnými zodpovednými pracovníkmi, a nie facilitátorom.

Všeobecná, odborná a špeciálna facilitácia

Facilitáciu možno použiť ako pomoc v oblasti súkromného i pracovného života. V zásade ju možno rozdeliť na:

• Všeobecná facilitácia – často sa využíva napr. pri riešení sporu alebo v procese rozhodovania.
• Odborná facilitácia – môže tiež riešiť sporné záležitosti, aj keď vo väčšine prípadov neexistuje reálny spor, iba nevyriešené alebo neuzavreté a nerozhodnuté záležitosti. Využíva sa hlavne z dôvodu získania optimálneho nestranného riešenia pri zachovaní najvyšších profesionálnych poznatkov a hodnôt.
• Špeciálna facilitácia – dá sa použiť jedine vtedy, keď je facilitátor odborníkom, príp. konzultantom v oblasti, v ktorej nastanú pochybnosti, neistoty a s nimi aj problémy v postupe. Vtedy môže danú oblasť vysvetliť a potom pokračovať bežným spôsobom facilitácie. Tento spôsob je však nutné jasne ohraničiť a odlíšiť.

Mäkká a tvrdá facilitácia

Odbornú facilitáciu je možné ďalej rozdeliť na mäkkú a tvrdú:

• Mäkká facilitácia – využíva sa skôr na riešenie všeobecnejších pracovných záležitostí, kde ide viac o prácu s ľuďmi, medziľudské vzťahy, otázky kompetencií a práv a pod. — teda záležitosti, ktoré nie sú viazané na využívané systémy. Aj tu je však často výhodné použiť tvrdú facilitáciu z iných dôvodov (napr. nová, neskúsená pracovná skupina).
• Tvrdá facilitácia – je nutná pri riešení záležitostí viazaných na používané systémy, postupy, procesy a pravidlá, teda na veci pevne definované, ktoré nemožno jednoducho zmeniť. Ak by sa v týchto prípadoch nepoužila, výsledky práce by mohli byť čiastočne alebo úplne znehodnotené.

Otvorená a skrytá facilitácia

Z hľadiska priameho alebo nepriameho použitia možno facilitáciu rozdeliť na otvorenú a skrytú:

• Otvorená facilitácia – jednoznačne je pre všetkých zúčastnených definovaná osoba ako facilitátor, jeho úloha, práva a kompetencie.
• Skrytá facilitácia – nemá jednoznačne definovanú jednu osobu ako facilitátora, táto úloha sa môže zdieľať medzi viacerými.

Práca a nároky na facilitátora

Práca facilitátora je veľmi riziková a táto skutočnosť musí byť dostatočne jasná obom stranám. Inak môže byť jeho pomoc a podpora minimalizovaná — jednak preto, že facilitátor nebude chcieť riskovať svoje zamestnanie, a tým nebude dostatočne uplatňovať všetky nutné pravidlá, jednak preto, že práca a osoba facilitátora môžu byť potláčané zo strany ostatných (napr. s odôvodnením, že nie je členom ich skupiny, nenesie zodpovednosť, nie je odborníkom v danej oblasti a pod.). Ani jeden z týchto argumentov samozrejme nie je relevantný — práca facilitátora je o jednu úroveň vyššie, vo všeobecnejšej rovine.

Od facilitátora ako osoby sa jednoznačne predpokladajú skúsenosti s aktívnou prácou s ľuďmi. Dobrým základom môže byť lektorská činnosť, no je veľmi dôležité úplne rozlišovať prácu lektora a facilitátora vzhľadom na odlišné úlohy — dobrý lektor či školiteľ často nie je dobrým facilitátorom, a ani samotné vedenie pracovného kolektívu nemusí byť dostatočnou skúsenosťou.

Ďalším nevyhnutným faktorom je dostatočná odbornosť (hlavne pri odbornej a tvrdej facilitácii) v príslušných oblastiach — skôr vo forme dostatočného prehľadu a nadhľadu v danej problematike ako poznania detailov a špecifík. Dobrým základom je tu poznanie systémov, procesov, postupov, situácie na trhu, legislatívnych pravidiel a situácie v podobných pracovných prostrediach. Znalosť problematiky dáva dobrý predpoklad na akceptáciu facilitátora a jeho začlenenie do pracovného tímu ako odborníka na facilitáciu.

Externá alebo interná facilitácia?

Z hľadiska vzťahu facilitátora a pracovnej skupiny možno facilitáciu rozdeliť na externú a internú.

Jednoznačne sa odporúča využívať externú facilitáciu, a to vzhľadom na možnú zaujatosť, pracovnú závislosť, závislosť od funkčného postavenia a podobné faktory, ktoré jednoznačne negatívne ovplyvňujú výsledky — obzvlášť pri nových, neskúsených skupinách.

Samozrejme, je možné využiť aj internú facilitáciu. Vtedy sa však vyžaduje facilitátor s veľkými skúsenosťami a skupina musí byť z hľadiska dodržiavania pravidiel komunikácie rovnorodá a skúsená. Aj tak sa však pri kritických situáciách (ktorých je v praxi dostatok) nedá spomínaným negatívnym faktorom úplne vyhnúť.

Pravidlá pre prácu facilitátora

Úlohou facilitátora v žiadnom prípade nie je manipulovať diskusiou, ovplyvňovať názory alebo komentovať myšlienky. Jeho úlohou je spresňovať jazykové vyjadrenie myšlienky, zjednodušovať ju a uvádzať na spoločnú interpretačnú úroveň. Hranica vnímania týchto skutočností je veľmi jemná a niekedy si vyžaduje objasnenie.

Všeobecné pravidlá:

• byť nestranný
• podporovať viaznucu diskusiu
• podporovať málo aktívnych členov skupiny
• potláčať veľmi aktívnych členov skupiny
• zovšeobecňovať spomenuté myšlienky
• udržiavať diskusiu v diskutovanej oblasti
• udržiavať diskusiu na diskutovanej úrovni
• potláčať diskusie o nepodstatných detailoch
• potláčať opakované myšlienky
• opakovať pracovnú tému
• opakovať zabudnuté myšlienky

Odborné pravidlá:

• otvárať nové možnosti
• dodržiavať odborné pravidlá postupu

Facilitácia zahŕňa využívanie viacerých techník a nástrojov, medzi ktoré patrí najmä všeobecná a efektívna komunikácia, brainstorming, techniky na dosiahnutie dohody (konsenzu), SWOT analýza a ďalšie.

Facilitácia v medzinárodných tímoch

Facilitácia v medzinárodných tímoch vyžaduje schopnosť komunikácie v cudzom jazyku zvolenom pre pracovnú skupinu. Okrem zabezpečenia efektivity komunikácie je navyše potrebné venovať veľkú pozornosť medzikultúrnym rozdielom — dôležitá je schopnosť využiť pozitívne rozdiely a zároveň nájsť spoločnú platformu pre tie, ktoré vyvolávajú negatívne tendencie.

Čo rieši facilitácia

Neexistuje ideálna pracovná skupina z hľadiska komunikácie — ide len o to, či je viac alebo menej skúsená a zohratá. Facilitácia rieši práve problémy komunikácie, ktorá väčšinou spôsobuje väčšie problémy v pracovných tímoch.

Už dlhší čas prebieha transformácia komunikácie v rôznych inštitúciách z jednosmernej na obojsmernú a premena direktívneho riadenia na riadenie a rozhodovanie za účasti väčšieho počtu ľudí. To prináša do komunikácie problémy — stáva sa zložitejšou, je potrebné vypracúvať komunikačné plány, existuje viacero výkladov a interpretácií jednej veci. Keď sa navyše systém riadenia mení z funkcionalistického na procesné a projektové, a zároveň je vo vonkajšom prostredí veľká dynamika zmien, je potrebné rýchle prispôsobovanie vnútorných štruktúr — čo prináša simultánnu prácu na viacerých projektoch vo viacerých, často sa meniacich tímoch. Za takýchto podmienok ľudia nepracujú v jednej kancelárii s úzkym okruhom spolupracovníkov, ktorí by po dlhších skúsenostiach poznali váhu a význam ich slov — a to v často obmieňaných tímoch jednoducho nie je možné.

Vzhľadom na tieto skutočnosti, ako aj na všeobecne známe problémy s komunikáciou vôbec, je výhodné používať rôzne metódy a postupy, ktoré ju uľahčia. Facilitácia je jedným z možných riešení.

Na základe uvedeného popisu môže byť stále nejasné, ako sa facilitácia v skutočnosti používa — podobne, ako poznať, čo je efektívna komunikácia, ešte neznamená vedieť ju používať. Na facilitáciu je preto potrebné hľadieť ako na nový prvok v komunikácii, a treba sa naučiť, ako v prostredí s facilitáciou pracovať.

Facilitácia v praxi: od zmien procesov po bezpečnostné stretnutia

Facilitáciu sme v minulosti využívali predovšetkým pri zmenách podnikových procesov (Business Process Reengineering) — v korporátnom prostredí nadnárodnej telekomunikačnej spoločnosti, kde sme cez ňu riešili napríklad rýchlejšie poskytovanie služieb zákazníkom, zodpovednú komunikáciu so zákazníkmi, integritu príjmov (revenue assurance), alebo optimalizáciu telekomunikačných a IT procesov.

Rovnaký princíp platí aj dnes v kybernetickej bezpečnosti: procesy sú jej základom a pevnou súčasťou rovnako, ako boli základom vtedajších zmien v telekomunikáciách. Preto facilitáciu v našej konzultačnej praxi využívame priamo pri práci s klientmi — a nielen pri hodnotení rizík. Facilitácia sa oplatí pri prechádzaní ktorejkoľvek položky bezpečnosti, ktorú je ideálne prebrať spoločne s tímom na pracovnom stretnutí, nie odkomunikovať jednostranne alebo len na papieri: nastavenie a revízia bezpečnostných politík a procesov, vyhodnotenie zistení z auditu, príprava na incident aj jeho spätné vyhodnotenie po jeho zvládnutí, definovanie bezpečnostnej stratégie a priorít, rozhodovanie o investíciách do bezpečnosti, alebo príprava programu bezpečnostného povedomia pre zamestnancov.

Ak plánujete pracovné stretnutie k ľubovoľnej bezpečnostnej téme alebo procesu a chcete, aby prinieslo reálne rozhodnutia namiesto ďalšieho kola diskusií, radi vám pri ňom pomôžeme našou facilitáciou.

Ak máte pozitívne alebo negatívne skúsenosti, riešenia, komentáre, prípadne otázky, napíšte nám.